市12345平台梳理了2018年数十万件市民咨询、投诉、建议等来电，其中前十项热词如下。

第一是污染，出现8566次。市民对空气质量的关注度较高。第二是噪音，出现7242次。广场舞以及户外卡拉OK、施工噪音、商演扰民等噪音往往引发市民投诉。第三是公积金，出现3009次，其中涉及公积金贷款方面的咨询诉求763次。其它为公积金提取查询等诉求。第四是教育，出现2985次。“学区房”“高中扩招”“入园难”“积分制”以及“校外培训”等问题成为来电人集中诉求。第五是公交，出现2228次。调整公交线路、增加公交班次以及公交司机不文明驾车成为市民投诉重点。第六是停车场，出现2010次。其中收费投诉达1030件。第七是医保卡，出现1687次。诉求集中在咨询如何补办医保卡、如何激活医保卡、如何申请办理医保卡以及医保卡如何异地就医等问题。第八是消费，出现1685次。反映最强烈的是预付卡问题，建议对市民投诉较多的商家加强管理。第九是猫狗，出现1284次（狗930次，猫543次）。第十是流动摊贩，出现1251次。问题主要集中在占道经营导致交通不便，污染和噪音影响居民生活，产品不合格危害市民健康，乱设摊位破坏道路环境。

作为全天候24小时非紧急在线服务平台，市12345平台2018年共受理群众来电31.6万件，同比2017年（9.8336万件）上涨221%，派发成员单位处理7.4万件，平台实际回访率100%，群众满意率99.26%。对于群众集中反映的热点问题，市12345平台建立了督办岗，协调成员单位共同制定有效方案，帮助群众及时解决问题，得到广泛称赞。