常州自2017年启动国家级政务服务标准化试点以来，坚持把标准化建设作为深化“放管服”改革、推进政务服务提质增效的重要抓手，建立完善了包含通用基础、服务提供、管理标准和岗位工作等四大类政务服务标准体系，形成了全面覆盖行政审批、公共资源交易、公共服务、互联网+政务服务等各业务领域共2522项标准。

（一）精准发力，提升政务服务质量标准。按照统一标准规范，推动政务服务事项业务办理项拆分、受理条件、办理流程、申请材料等信息要素规范化、标准化。推动政务服务事项重新梳理和服务指南编制入库，梳理行政权力事项8041个，公共服务事项43603个，其中市级共涉及46个部门、1702个行政权力事项、261个公共服务事项。修订工作纪律、文明用语、仪容仪表、行为举止等窗口服务规范，严格首问首办、一次性告知、限时办结、延时办结等服务制度，集中整饬优化大厅办事环境，社会认可度、服务满意度、综合评价质量显著提升。2018年至2020年全市政务服务系统第三方测评满意度分别为93.04%、95.12%、97.23%。

（二）提档升级，规范公共资源交易服务。建立工程招投标、政府采购、土地和矿业使用权出让、国有产权交易等业务标准，进一步规范引导各类公共资源有序进场。加快推动标准化、信息化深度融合，在全省范围内率先研究开发智能评标系统、电子档案管理系统，融入标准化业务模板和文本，优化精简交易服务流程，全速推进“不见面”交易，不断提高交易管理规范化、信息化、智能化水平。2018年至今，市级交易平台累计完成各类公共资源交易项目超过15000项，交易总额突破2700亿元。今年1-4月，市本级建设工程交易和政府采购分别有291个和84个项目采用“不见面”方式开标，“不见面”开标率分别为93.13%和28.57%。

（三）联动融合，塑造一流服务热线品牌。在完成市级57家单位65条服务热线整合的基础上，建立12345热线服务礼仪、电话受理、电话回访、热线管理、工单处办等系列标准，优化热线交办、办理、反馈操作流程，有效形成了热线全流程质量管理长效机制。真正做到了“有求必应、有答必果”。近三年来，12345热线诉求办理按时签收率94.32%，按时办结率99.49%，群众有效参评满意率98.19%。“常州12345，就在你身边”服务品牌被评为市级机关首批“单位品牌”。

下一步，常州将逐步扩大试点建设覆盖范围，以市政务服务大厅为核心区，切实加强标准化创建的辐射带动作用，有重点分步骤的向辖市区行政审批局、镇（街道）为民服务中心、村（社区）便民服务中心推广试点，不断提高政务服务管理标准化水平。