市税务局窗口立足于纳税人缴费人诉求，秉持小而全、简而精、俭而实的原则，通过优化办税服务厅区域布局、统筹线上线下、设置特色区域等系列举措，驱动办税服务效能化、智能化和个性化。

优化区域布局，以功能导向驱动服务效能化

以“高效办成一件事”为导向，办税服务厅整合前台服务资源，因地制宜优化了区域设置和动线布局，在保证前台高效运转的前提下将实体窗口数量压缩50%；同时将前台划分为导办咨询区、自助办税区、线上体验区、窗口区、复杂疑难事项帮办服务区、税费争议调解室六大区域。

在导办咨询区，办税厅根据纳税人缴费人的不同需求进行前置引导和繁简分流——网办事项引导至自助办税区或线上体验区自助办理；简单事项通过快速通道直接在导办咨询区快捷办理；一般事项则进入综合窗口区分流办理。

在繁简分流的基础上，办税厅针对复杂疑难业务实行难易分离，专门设置了复杂疑难事项帮办服务区，由专人专窗对存疑税源、复杂业务进行专项处理。设置“常税新枫”税费争议调解室对征纳矛盾第一时间开展分类分级争议化解。

统筹线上线下，以目标导向驱动服务智能化

转型以来，办税厅以数智赋能提升服务效能，通过征纳互动、云办税、完善税费诉求响应为线上办、远程办、就近办做好强有力的服务支撑。

在中台，税务干部通过征纳互动智联室与纳税人缴费人进行“在线对话”，尤其是跨区域通办业务，真正解决了纳税人异地办理“急难愁盼”。

在后台，办税厅成立税费诉求数据分析和诉求响应团队，对办税厅管理数据和征纳互动运行数据进行全面采集，紧急诉求即时处理。

“办税厅依托大数据工具，对进厅人员、业务处理、叫号量、评价情况、税费诉求等争议情况进行扎口收集和综合分析，深挖数据变化，捕捉高频诉求，开展针对性辅导，变被动服务为主动服务。同时，根据后台数据分析团队提交的分析报告，实现对办税厅整体运行情况的全面监控和统筹调度，快速响应纳税人缴费人的诉求，提高纳税人缴费人满意度。”常州市数据局办税服务厅负责人单敏玉表示。

设置特色区域，以需求导向驱动服务个性化

秉承进一步便利纳税人缴费人的原则，办税厅按需设置了“鞠英纳税服务工作室”“涉税专业服务机构服务区”“爱心便民站”等特色区域，创新设置“三方”帮办服务，为有特殊需求的纳税人缴费人提供更加精细化、个性化的服务。

在涉税专业服务机构服务区，由专人专岗为涉税专业服务机构提供“一号办多户”的办税服务，通过打通全市各区权限协助办理跨区域事项，破除了各区税务部门间的信息壁垒，实现了数据“多跑路”，纳税人“少跑路”的愿景。在“一点通”微课堂，办税厅不定期对新办企业和涉税专业机构进行小班化到厅即学的教学培训，培训内容包括税收政策解读、办税流程指导、税务风险防范、税收优惠政策应用等内容，旨在通过“快餐式”的学习方式为纳税人缴费人提供便捷、高效的税务学习渠道。

下一步，办税厅还将与市数据局、代理记账协会等开展支部共建、形象展示等活动；在“税企会客厅”大班化组织纳税人缴费人政策和操作培训；定期召开税企座谈会，结合税费服务体验师的现场反馈和税费诉求数据分析，推动税费诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变。