近日，常州市教育局法规处、人事处、教育局窗口联合召开12345热线疑难工单处办协调会。市教育局相关处室负责人、相关区教育部门代表及法律顾问参会，共同梳理疑难问题、优化处办流程、凝聚协同合力。

会议首先通报了近期12345热线中涉及教育领域的疑难工单基本情况。此类工单多因政策理解差异、历史遗留问题或跨部门协调复杂等因素，导致投诉次数多、处办周期长、群众满意度待提升。通过数据对比与典型案例剖析，会议明确定位当前工单处办的薄弱环节，为后续针对性整改提供支撑。

针对部分工单涉及的法律争议问题，会议特邀法律顾问吴律师开展专题培训。吴律师结合《信访工作条例》《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规，围绕“群众诉求合理性界定”“政策解释合法性边界”“行政复议与诉讼风险防范”等内容展开讲解，并通过案例分析，指导工作人员如何在法律框架内平衡群众需求与教育管理实际，既保障群众合法权益，又维护正常教育秩序。

最后，市教育局副局长纪忠作总结讲话，对下一阶段12345热线工单处办工作提出“三个主动”具体要求：

工单处办单位要主动联系服务对象：变“被动接单”为“主动问需”，通过电话回访、实地走访等方式，全面精准掌握群众核心诉求，避免“答非所问”。

市教育局窗口要主动对接热线平台：加强与12345平台的常态化沟通，统一答复口径、规范回复模板，确保信息传递准确高效。

分管部门要主动协同联动跟进：打破科室壁垒，按照疑难工单“一事一专班”机制，依据“依法依规、有理有据”的处办原则，全程跟踪处办进度，直至问题解决、群众满意。